[ชวนคุยยามเช้า] การปักใจเชื่อผิดๆ จากคำกรอกหูที่มาจากพ่อค้าแม่ค้าร้านขายปลีก
ชวนคุยวันนี้ เอาประสบการณ์มาแชร์กันครับ ตัวผมเองเคยเป็นพ่อค้าครับ ทำมาหากินด้วยการเปิดร้านขายของอยู่บนห้างมานานหลายปี จริงๆ แล้วก็ยังเป็นอยู่ แต่ไม่ได้ขายเองแล้วเท่านั้น มีเพื่อนพ่อค้าก็หลายคน จ้างเด็กขายของแล้วก็หลายราย ทำให้พอรู้ว่าการขายสินค้า แม้เราจะไม่พูดโกหก แต่บางครั้งเราก็พูดไม่หมด และบางครั้งก็ต้องไหลไปตามน้ำเมื่อเจอลูกค้าบางประเภทที่เขาคิดแตกต่างกันไป นั้นเพื่อให้มีการปิดการขายครั้งนั้นๆ ได้สำเร็จ ซึ่งในเรื่องนี้นั้น มาตรฐานพ่อค้าแม่ค้าแต่ละร้านนั้น ก็มีจรรยาบรรณแตกต่างกันไปครับ
ซึ่งมันไม่ใช่แค่เรื่องของจรรยาบรรณ แต่มันมีเรื่องของความเข้าใจในตัวสินค้านั้นๆ เข้ามาเกี่ยวข้องอีกด้วย ร้านค้าที่จำหน่ายสินค้าเบ็ดเตร็ดทั่วไปอาจจะไม่ต้องใช้ความรู้ในการเข้าใจสินค้าของตนมากมายอะไรนัก ขวด ถ้วย ถัง กะละมัง หม้อ มันก็เป็นของมันอย่างนั้น แต่แม้จะดูธรรมดา ผู้ค้ายังต้องรู้ว่า เกรดสินค้าของเขาเป็นอย่างไร ภาชนะแบบไหนเอาเข้าไมโครเวฟได้ ยิ่งถ้าเป็นร้านค้าที่จำหน่ายสินค้าที่มีความซับซ้อนมากขึ้นไป เช่นอุปกรณ์ไอที ร้านขายมือถือ หรืออุปกรณ์คอมพิวเตอร์ต่างๆ
จริงๆ แล้ว ผู้ขายจำเป็นต้องมีประสบการณ์ความเข้าใจ และอาจจะต้องมีการอบรมเรียนรู้เพื่อให้การอธิบายข้อมูลต่อลูกค้านั้น เป็นไปอย่างถูกต้องบนความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้อง
แต่ในความจริง ร้านค้าปลีกเล็กๆ ทั่วไปเขาไม่ได้มีเวลาหรือบุคคลากรที่เพียบพร้อมจะทำเช่นนั้นกันหรอกครับ จริงๆ แล้วอาจจะรวมถึงช็อปใหญ่ๆ หรือตัวแทนจำหน่ายบางแห่ง ที่จำเป็นต้องรับพนักงานขายโดยเร่งรีบ มีความรู้น้อย ใช้ความเชื่อส่วนตัวแต่เคยมีมา มาเป็นข้อมูลในการจำหน่ายสินค้าภายในร้าน มันเป็นเรื่องที่พบเจอมาเป็นธรรมดาจนชินชา เกิดปัญหาคือความเข้าใจผิดๆ ทั้งในตัวอุปกรณ์ การเลือกซื้อ รวมถึงการใช้งานทั่วไปอีกด้วยครับ
ประสบการณ์ส่วนตัวของผมเอง ขณะพาครอบครัวไปรับประทานอาหารที่ห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งย่านพระรามสอง เดินผ่านร้านเสื้อผ้าเด็กซึ่งอยู่ตรงข้ามร้านขายโทรศัพท์มือถือ ภรรยาแวะซื้อเสื้อให้ลูกสาว ผมได้ยินเรื่องราวที่ขัดใจอยู่มากพอสมควรจากการให้ข้อมูลของร้านมือถือฝั่งตรงข้าม
เมื่อมีลูกค้ารายหนึ่งซื้อสินค้าไปเมื่อวาน แล้วนำเครื่องกลับมาเพื่อปรึกษาปัญหาที่ตัวเองเจอ เป็นเครื่องสมาร์ทโฟนของ i-Mobile รุ่นขนาดกลางๆ ซึ่งลูกค้าก็เป็นผู้ชายค่อนข้างมีอายุที่คงไม่เข้าใจจริงๆ ว่าทำไมเขาไม่สามารถปรับแสงความสว่างของหน้าจอโทรศัพท์ของเขาได้ ซึ่งน่าจะเป็นปัญหาง่ายๆ ถ้าเขามีลูกมีหลาน หรือคนที่ใช้งานโทรศัพท์เป็นสักคนหนึ่งที่รู้จัก แต่นี่ดูแล้วคงไม่มี จึงเดินทางกลับมาปรึกษาร้านค้าที่เขาเพิ่งซื้อไป
แต่สิ่งที่น่าผิดหวังสำหรับคนค้าขาย ที่ไม่ได้มีความรู้แม้จะเป็นเรื่องเล็กน้อยของสิ่งที่ตนเองขาย มันมีปัญหาตรงนี้ครับ คนขายเป็นเด็กสาวที่ดูไม่ใส่ใจไม่มีความกระตือรือร้นในการบริการ และไม่สามารถแก้ไขปัญหาพื้นๆ นี่ได้ครับ
แต่กลับบอกให้ลุงแกไปอัพเดทโทรศัพท์ที่ศูนย์ i-Mobile หรือส่งซ่อม ซึ่งประโยคนี้ให้ผมเดา เป็นประโยคคำตอบไม้ตายของทางเจ้าของร้านที่ทิ้งให้พนักงานไว้บอกแก่ลูกค้าในยามเจอปัญหา
สุดท้ายลงที่ผมแจมเข้าไปช่วยเหลือ ด้วยแนะนำวิธีการปิดการปรับแสงอัตโนมัติ ทั้งๆ ที่เป็นการตั้งค่าง่ายๆ อยู่ใกล้ตา คนใช้งานทั่วไปไม่เข้าใจไม่ว่ากัน แต่เป็นคนค้าขายโทรศัพท์มันน่าผิดหวังมากๆ
“เครื่องนี้ดูทีวีได้” แต่ไม่ได้บอกลูกค้าว่าต้องใช้เน็ต
“เครื่องนี้ดีกว่า กล้องสวยกว่า แบตอึดกว่านะ” แค่เพราะสินค้าตัวที่ลูกค้าต้องการไม่มีของในร้าน
“เครื่องนี้ใช้อะไหล่ข้างในของซัมซุง” เพราะต้องการขายเครื่องจีนโนเนมราคาประหยัด
“ยี่ห้อนี้มันเป็นแบบนี้ เจอกันทุคน” คำอ้างเวลาเจอปัญหาที่ตัวเองไม่อยากแก้ไขให้
อะไรเหล่านี้เป็นธรรมดาที่พบเจอได้ โดยเฉพาะในร้านขายมือถือย่านชานเมืองหรือต่างจังหวัด เพราะร้านค้าเขาต้องอยู่ได้ พนักงานขายอยู่ได้จากเงินเดือนและเปอร์เซ็นจากยอดขาย และร้านจะอยู่ได้ด้วยพนักงานที่ “ขายเก่ง” มากกว่า “รู้เยอะ”
สิ่งที่จะแก้ไขได้ คือมาตรฐานของจรรยาบรรณร้านค้า ที่วันนี้ก็พัฒนามากขึ้นแล้วนะครับ แต่อาจจะเป็นใรร้านใหญ่ๆ ช็อปดังๆ ร้านค้าปลีกเล็กๆ เองบางร้านก็มีผู้รู้ (และอาจจะรู้มากกว่า) ประจำอยู่ร้านของเขาเองเช่นกัน แต่ปัญหาคือผู้ซื้อไม่อาจจะรู้ได้ว่า ร้านไหนรู้จริง ร้านไหนรู้ปลอม
ปัญหาการเข้าไม่ถึงเทคโนโลยี การไม่เข้าใจอุปกรณ์จนไม่อยากใช้ ปัญหาค่าบริการ ปัญหาการเอารัดเอาเปรียบ ส่วนเล็กๆ ส่วนหนึ่งก็มาจากร้านค้าจำหน่ายที่ผู้ขายไม่เข้าใจสินค้านี่แหละ ใกล้ชิดกับผู้บริโภคที่สุด เป็นคนที่ให้ข้อมูลกับผู้บริโภคได้มากที่สุดนั้นเองครับ
